課程大綱
一、 服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)
1、 服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別
2、 影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素是哪些？
3、 服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)
4、 服務(wù)質(zhì)量管理如何影響服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
二、服務(wù)的定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。
1、 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶需求，避免質(zhì)量浪費(fèi)
2、 服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位
3、 服務(wù)定位的步驟和基本方法：市場(chǎng)定位、服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
4、 服務(wù)質(zhì)量與SLA的關(guān)系
5、 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意
三、事前管理：
1、建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程：服務(wù)活動(dòng)展開、服務(wù)順序設(shè)計(jì)、服務(wù)特征設(shè)計(jì)、服務(wù)方法與技巧設(shè)計(jì)、資源需求設(shè)計(jì)。
2、SLA管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶達(dá)成一致
3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證
4、服務(wù)集中管理（集中受理、派單、回訪），根據(jù)客戶級(jí)別分配資源
5、突發(fā)事件管理：應(yīng)急、異常事件識(shí)別；應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限；應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃；應(yīng)急預(yù)案
6、服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)管理
四、事中管理：
1、按照監(jiān)控規(guī)范實(shí)施過程控制
2、服務(wù)過程符合度的抽查管理
3、服務(wù)問題等級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)
4、重大服務(wù)問題的求助渠道
五、事后管理：
1、服務(wù)質(zhì)量投訴的有效受理
2、服務(wù)質(zhì)量回溯機(jī)制
3、滿意度調(diào)查與質(zhì)量管理
4、服務(wù)質(zhì)量考核與獎(jiǎng)賞
六、開展服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與審計(jì)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量
1、 如何設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理*
2、 通過服務(wù)質(zhì)量體系審計(jì)，審視服務(wù)的符合度
3、 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力
4、 服務(wù)質(zhì)量如與服務(wù)人員技能的量化關(guān)系
培訓(xùn)對(duì)象
高技術(shù)企業(yè)分管服務(wù)的副總裁、服務(wù)部總監(jiān)、市場(chǎng)部總監(jiān)、產(chǎn)品線總監(jiān)等相關(guān)主管。
講師介紹
趙新玉 先生
? 技術(shù)營(yíng)銷專家
? 華為公司原營(yíng)銷副總裁
? 清華*特聘教授
? 德為管理咨詢有限公司首席顧問
職業(yè)經(jīng)驗(yàn)： 歷任華為副總裁、服務(wù)產(chǎn)品線總裁，華為營(yíng)銷全球區(qū)域負(fù)責(zé)人。11年華為公司高級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)，華為服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)始人。四年中領(lǐng)導(dǎo)華為服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)從零發(fā)展到20多個(gè)億，組建了華為服務(wù)營(yíng)銷的銷售管理、商務(wù)管理、市場(chǎng)管理和服務(wù)產(chǎn)品行銷和開發(fā)管理的組織和隊(duì)伍建設(shè)。曾為中興、同洲電子 、國(guó)人通信、中達(dá)等企業(yè)提供過培訓(xùn)或咨詢服務(wù)。
是華為SPMT委員會(huì)、營(yíng)銷商務(wù)授權(quán)管理團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品定價(jià)專家團(tuán)等重大決策團(tuán)隊(duì)的的核心成員。
營(yíng)銷項(xiàng)目： 主持并參與的重大營(yíng)銷項(xiàng)目：
1、1.2億元*電信維保項(xiàng)目（*單服務(wù)項(xiàng)目）
2、8200萬元泰國(guó)AIS項(xiàng)目
3、4000萬元香港和記專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目
管理項(xiàng)目：主持并參與的重大管理項(xiàng)目：
1、IBM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目
2、 IBM市場(chǎng)管理（MM）項(xiàng)目
3、 IBM工程交付端到端管理項(xiàng)目
4、HP華為服務(wù)體系變革項(xiàng)目
5、HP華為服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)及運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目
6、HP華為服務(wù)營(yíng)銷體系設(shè)計(jì)項(xiàng)目
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擅長(zhǎng)課程：《行業(yè)市場(chǎng)拓展》《集成項(xiàng)目管理與質(zhì)量管控》《技術(shù)服務(wù)營(yíng)銷》《服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)》《專業(yè)銷售戰(zhàn)術(shù)與技能》《技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理》《成為優(yōu)秀的售前工程師》等（以上課程均成功舉辦過公開課、內(nèi)訓(xùn)）
