鵬遠咨詢系列課程
《客戶投訴管理》課程大綱
【課程對象】：
1、 客服部經理
2、客服部主管
3、公司中層管理
【課程時間】：2天
【課程大綱】：
一、正確認識客戶投訴
1.1社會經濟與文明程度的進步對客戶及消費者的影響
1.2客戶投訴的動機與原因分析
1.3正確認識投訴對企業和員工的正面促進作用與意義
二、投訴處理流程
2.1客戶服務部的工作職責與使命
2.2 客戶投訴的響應
2.2.1 投訴人背景分析
2.2.2 投訴問題分析
2.2.3 投訴級別的劃分
2.2.4 投訴響應的速度
2.3 客戶投訴的處理
2.3.1 投訴事件或被投訴人的調查
2.3.2 投訴責任的認定
2.3.3 投訴處理方案的商討
2.3.4 領導對解決方案的通過與批準
2.3.5 處理方案回復（投訴四個步驟：Plan Do Check Action）
2.3.6 與客戶對處理結果確定一致通過
2.3.7 投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷
2.3.8 投訴問題改善措施擬定通過
2.3.9 改善方案的落實執行
三、投訴管理制度的建立
3.1 建立投訴平臺與渠道
3.2 建立投訴處理流程
3.3 建立投訴管理方案
3.4 投訴責任人管理
3.5 投訴結果運用
四、 客戶投訴的應對技巧
4.1情緒的掌控（ControlEmotion）
4.1.1認識情緒
4.1.2控制情緒
4.1.3 自我情緒管理
4.2 客戶與類型心理的洞悉
4.2.1 情緒宣泄型
4.2.2 善辯型
4.2.3 期望落差追求補償型
4.3 溝通技巧
4.3.1 傾聽的重要性
4.3.2 溝通的姿態與同理心理的運用
4.3.3 話語的主導權與立場的堅定原則
4.3.4 勇于承擔責任的勇氣與道歉的誠意
4.3.5 主動示弱的運用
4.3.6 以權威制勝
五、處理投訴過程中的大忌
5.1缺少專業知識
5.2 怠慢客戶
5.3缺乏耐心，急于打發客戶
5.4 允諾客戶自己做不到的事
5.5 急于開脫責任
5.6 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴
六、現場討論及疑難解答
【主講老師】：
陳靜
北京*法學學士
香港*工商管理(國際)碩士
國際職業培訓師協會認證培訓師。
鵬遠（北京）咨詢公司首席投訴管理專家
受邀參加過*呼叫中心及企業通信、*國際呼叫中心與客戶關系管理等等大會，擔任演講嘉賓。
客戶世界雜志、CTI論壇、客戶服務評論、呼叫中心商業評論、*價值網特約撰稿人。
根植于投訴管理、呼叫中心管理十二年，對于客戶投訴、質檢評定、績效獎懲、科學排班、招聘培訓、目標管理等都具有豐富的實戰經驗，對投訴管理以及呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。
【學員反饋】
實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業解決呼叫中心運營中的難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程上的知識，做到理論聯系實際，深受廣*員的歡迎。
【擅長領域】：
投訴處理技巧 呼叫中心現場管理
【主要培訓課程】：
1、《客戶服務與投訴處理》
2、《投訴應對實戰技巧提升》
3、《投訴應對技巧及預警體系的建立》
4、《呼叫中心電話銷售技巧提升》
5、《呼叫中心現場管理與績效提升》
【授課風格】：
娓娓道來、生動活潑、案例豐富、深入淺出、感染力強
【授課形式】：
課堂講述 案例分析 腦力激蕩 情景演練 短片播放 圖片展示
【服務過的部分企業】：
廣東移動、海南移動、新疆移動、湖南移動、吉林移動、河北移動、浙江移動、貴州移動、江西移動、廣西移動、黑龍江移動、大連網通、沈陽網通、廣東省電信、東莞電信、深圳電信、深圳潤迅、湖南省聯通、江西聯通、廣東聯通、廣州直通、 鴻聯九五、深圳點動、 貴州省建行、 *電網、 南方電網、 南方航空、湖南省移動、貴州12580、 江西移動、湖北電信、神州泰岳、北京森泰克、新媒傳信、華西證券、東興證券、江蘇消防、西安民生銀行、 深圳大亞灣核電站、江西質檢、遼寧網通、寧夏移動、河北移動、河南電信、杭州移動、暴雪（*）、新食代餐飲、深圳博思堂、易車網、廣東電力集團95598、西安民生銀行95568等
