課程名稱：銀行業媒體公關與危機處理系列課程
課程目標：了解危機真相，培養管理者危機意識；
快速掌握危機預警機制建立的思路和方法；
學習如何在危機來臨時應對危機，如何應對媒體發難；
組建危機公關小組的專業知識和技能；
檢討過往企業危機管理的薄弱環節；
中外危機公關案例點評和情景模擬，取長補短
課程特色：剖析典型案例，結合*當前的經濟環境，提出危機預警思路，
總結銀行業危機公關的策略和方法，實例模擬演練
適合對象：董事長、董事、辦公室主任、總經理等機構決策和管理者。
從事戰略性企業管理的高層和管理者及人員
課程內容：
*章 危機與危機管理
一、危機的定義和特征
危機定理
√ 海恩法則：事故背后有征兆，
征兆背后有苗頭
√ 墨菲定律：只要人犯錯，
危機就難以避免！
√ 媒體營造的擬態環境：
德隆事件
√“懼者生存”：沒有危機感是最
大的危機
√ 蝴蝶效應：預防潛在危機發生，
必須從源頭進行控制
危機特征：偶然性、建設性與破壞性、漸進性與突發性、緊迫性與公關性
危機的類型分析
危機預案：“居安思危，思則有備，備則無患。”
危機傳播預警和監測
√危機預警，學會快速有效的輿情引導；
危機的風險評估
危機的識別和預控
√ 危機誘因和來源
√ 外部危機和內部危機
3、危機預警體系建設
4、預警機制的專業化與開放性
5、危機預警策略
制定危機預案的重要意義
案例：郭美美事件。
二、危機管理意識和原則
√ 透視現代社會危機叢林
√ 分析媒體的環境變化
√ 認清媒體的殺手锏：直接挑戰企業、捧殺、炒作和放大。
1、危機管理的特殊背景*背景：面子心態和權威性心態文化背景：中庸文化背景下的危機處理（案例討論）
2、危機管理實操中的幾個誤區1）大牌作風下滋生的傲慢2）搞定媒體等于搞定一切3）動不動就打官司4）臨時抱佛腳5）*領導和權威急著發言6）刪除負面新聞
案例討論： “7.27”動車事件。
三、 *式危機管理思維
*企業危機管理檢討
案例：1.達芬奇家具事件。
2.渤海灣漏油事件。
3.山西老陳醋“勾兌門”事件。
第二章 危機公關與媒體應對
一、危機公關
√ 危機公關的涵義
√ 危機公關八大原則和3T原則組建危機公關小組
*式危機公關策略
案例討論：“勾兌門”
1）俏江南；
2）海底撈；張勇危機處理方式。
二、網絡時代，危機兇猛
√轉變危機管理意識，
√掌握危機公關策略和實施方法；
1、網絡“殺手”肆意橫行
2、網絡危機的蝴蝶效應
3、互聯網媒體成為主流
4、網絡一生氣，后果很嚴重
5、注意! “網絡打手”出沒
6、網絡危機的“殺手”
互聯網危機傳播機理分析
1、網絡危機傳播路徑
2、病毒性危機傳播
3、網民表達和公眾心理特征
4、*網民與媒體環境
案例討論：
①“非典”爆發與公眾情緒恐慌
②山西“等地震”事件
三、應對互聯網負面傳播？
1、博客真相
2、視頻惡搞
3、e見領袖
4、網絡謠言
√在突發事件和危機時刻，與網民有效溝通？
5、網絡新聞發言人
√正確引導網絡輿論？
四、應對媒體、認識媒體
√ 危機來臨，如何應對媒體發難
√ 知己知彼，認識媒體，學會跟媒體打交道。
媒體是什么？朋友、敵人、野獸？
防火、防盜、防記者？
媒體是一把“雙刃劍”
了解媒體 走近媒體
⑴ 認識記者
職業特點：行動快、好奇、懷疑精神。
記者采訪形式：常規方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動
掏糞的三個方向：企業家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題和血汗工廠問題、食品安全問題
討論：1、2011雙匯瘦肉精事件：
雙匯能否東山再起；
2、2011臺灣塑化劑事件；
波濤洶涌的網絡民意表達
信息化時代的公眾輿論走向一日千里*的網絡媒體
案例：1.四川會理縣官員被惡搞；
（微博暴Ps視察工作照）
2.楊瀾希望工程捐款門；
⑵ 與媒體合作
選擇合適的新聞發言人，增強在企業突發事件背景下的危機處置能力；
討論：1、危機來臨，“堵住”媒體是下策。
英特爾“浮點”事件5億美元的代價）營造透明的玻璃屋。
鴕鳥的做法：2003富士走私風波
笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事
媒體打交道
1、媒體真面目
1）媒體環境的變化2）新聞本質：人咬狗才是新聞
3）互聯網背景下的媒體巨變案例討論：寶鋼BBS問題引發的思考
4）怎樣跟記者打交道2、企業經營，營造透明的玻璃屋1）危機期間，跟媒體合作a) 危機來臨，“堵住”媒體是下策案例討論：英特爾“浮點”事件5億美元的代價b) 鴕鳥的做法：2003富士走私風波c) 選擇合適的新聞發言人。
第三章 全球危機公關典型案例
一、典型危機案例討論
1、陳冠希、獸獸艷照門。
2、服務業危機：動物園地鐵站電梯故障1
死29傷
3、戴爾電腦門事件
4、《美聯航摔壞了我的吉他》、《一只饅頭引發的血案》
5、云南“躲貓貓”和民意情緒
6、玖龍紙業“血汗工廠”
7、抵制家樂福事件，2011再報家樂福價簽戲法。
8、、康師傅“水源門”
9、三鹿奶粉：無法承受之重
10、陜西“華南虎事件”
二、互聯網危機案例討論
1、LG翻新事件
2、“西安發展教訓評選”
3、廣元柑橘事件
4、郭美美事件
5、故宮星巴克事件
