鵬遠咨詢系列課程
《投訴應對技巧與預警體系的建立》課程大綱
【課程收益】：
1、充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性；
2、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴技巧；
3、正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
4、學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態；
5、掌握投訴預警體系建立的方法以及文稿的寫作
【課程時間】：2天
【課程大綱】：
*講：關于投訴
什么叫投訴
投訴的實質
投訴產生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機
第二講：投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費”的資源
投訴處置是核心價值鏈的重要一環
投訴處置有利于增進顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動
從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
從客戶關懷看投訴的價值
從“服務表演論”看顧客投訴的價值
投訴管理的三個階段
投訴管理的*境界
投訴管理常見的三大困境
第三講：投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享：喬致庸應對客戶投訴的技巧
第四講：投訴處理中常見的問題
1、投訴出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？
2、當還不知道事實真相的情況下，企業應該怎么辦？
3、投訴發生后，態度與行動的比例各占多少？
4、投訴出現后，投訴團隊的負責人要不要在*時間站出來？
5、投訴出現后，最重要的處理策略是？
6、投訴出現后，如何對待投訴人的“情緒高漲”？
7、如果投訴是污蔑，企業是大事化小小事化了還是用法律手段？
8、如果投訴沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
9、投訴處理中如何發揮第三方的作用？
10、如何對付投訴專業戶？
11、如何與投訴人商談賠償金額？
12、如果投訴人要挾你，怎么辦？
13、如何保證投訴發生后整個投訴團隊的口徑統一？
14、網絡渠道上的投訴如何應對？
15、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略？
16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？
第五講：投訴處理中的語言信息
1、有效交流與溝通的重要性
2、確保雙向交流
3、專業語言表達訓練
4、與客戶積極交流的方法
5、及時提供反饋信息
6、自信果斷的接觸客戶
第六講：投訴處理中的非語言信息
1、什么是非語言信息？
2、非語言信息包括什么？
3、性別與文化在非語言溝通中的影響
4、提高非語言溝通的方法
5、負面的非語言行為舉例
第七講：投訴處理中的傾聽技巧
1、聆聽是什么？
2、好的聆聽者的特征
小組討論：積極的傾聽行為有哪些
3、聆聽出現問題的原因
4、傾聽技能自我分析
5、無效的聆聽
6、提高聆聽技巧的方法
第八講：投訴處理中如何正確地提出問題
1、提出正確的問題
2、檢查細節
3、保持積極態度
4、禮貌待人
5、使用開放式與封閉式問題
6、開放式問題的應用
7、封閉式問題的應用
第九講：如何與投訴人達成協議
1、自我測評：達成處理協議的能力自檢
2、達成處理協議
3、找出問題根源
4、提出解決方法
5、讓客戶參與進來
6、保持積極態度
第十講：投訴處理結束后的檢查實施
1、履行諾言的重要性
2、言必行，行必果
3、不履行諾言對利益相關者的影響
4、檢查實施的步驟與操作細節
5、掌握情況及時了解投訴人的心理變化
6、必要時自己來做
第十一講：投訴處理中的文稿寫作
1、顧客投訴致歉信格式
2、問候顧客信格式
3、邀請顧客信格式
4、客戶投訴作業流程范例
5、顧客投訴處理報告書
6、顧客投訴記錄表
7、投訴信息報告書
8、投訴事件報告書
第十二講：投訴處理人的壓力管理與心理調節
1、投訴處理人的壓力管理
壓力測試1：壓力測試
壓力測試2：看看你現在承受著多大的心理壓力
壓力測試3：你的心態能承受多大的壓力
2、心理調節的技巧
3、心理調節的三大小秘訣
4、換位思考
5、可以立即使用的簡單解壓術
（1）如何使用應對手法
（2）制作壓力技術表
（3）將目標替換的技法
（4）擁有屬于自己的主題曲
（5）橡皮筋解壓法
（6）深呼吸解壓法
（7）學習自律訓練法
（8）減法解壓法
（9）池乃鏘式的自我對話
第十三講：投訴預警機制與實施措施
1、做好充分的市場調查
2、不能把營銷變成服務的對敵
3、舉足輕重的IT系統
4、嚴謹的法律與業務論證
5、業務過程有案可查
6、業務流程合理化
7、創建報了問題的服務文化
8、強有力的制度支持
第十四講：職責分工與人員管理
1、客戶投訴管理方法
2、投訴分類、重大投訴的界定
3、投訴分級處理制度
4、分工與*協作
5、上報、預警、分析與跟蹤
6、投訴管理*的組織架構與職能
【主講老師】：
陳靜，北京*法學學士，香港*工商管理(國際)碩士，鵬遠（北京）咨詢公司首席投訴管理專家，受邀參加過*呼叫中心及企業通信、*國際呼叫中心與客戶關系管理等等大會，擔任演講嘉賓。客戶世界雜志、CTI論壇、客戶服務評論、呼叫中心商業評論、價值*網特約撰稿人。根植于投訴管理、呼叫中心管理十二年，對于客戶投訴、質檢評定、績效獎懲、科學排班、招聘培訓、目標管理等都具有豐富的實戰經驗，對投訴管理以及呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。
葉東（David），危機管理專家，*危機管理隔離理論創始人，鵬遠（北京）咨詢有限公司CEO，新傳媒網危機管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業培訓師協會認證高級培訓師，*養生論壇執行董事兼首席營銷顧問，168培訓網特約專家顧問與首席營銷顧問，北京郵電*營銷管理類課程客座教授，清華*新聞發言人高級研修班客座教授，北京*首席危機管理官特訓班客座教授、香港國際商危機管理與品牌管理課程客座教授。
