? 課程大綱
? Worm up課程說明
? 公司永續經營的關鍵
? 顧客滿意的意義與價值
? 顧客定義與顧客期待分析
? 產品核心價值分析
? 如何創造與維持顧客滿意
? 顧客滿意經營體系與架構
? 顧客滿意經營策略思維
? 我們的顧客滿意嗎？
? 滿意度現狀自我診斷(1)
? 顧客滿意關鍵要素分析（一）
? 滿意要素分析
? 服務質量評估指標
? 顧客滿意關鍵要素分析（二）
? 本質條件與表層條件分析
? 滿意與不滿意分析
? 顧客不滿因應策略
? 顧客滿意因應策略（一）
? 顧客滿意經營組織與文化
? 建立全員顧客滿意經營之策略與步驟
? 顧客滿意因應策略（二）
? 關鍵客戶服務崗位分析——接觸點分析
? 顧客滿意指標(CSI)設定
? 顧客滿意因應策略（三）
? 抱怨管理
? 抱怨處理原則
? 案例研討
? 因應策略實做
? 因應策略擬定
? 因應策略發表與驗收
