? 課程大綱
? 顧客服務的概念
? 什么是顧客服務
? 顧客滿意的意義與價值
? 顧客滿意時代的來臨
? 顧客定義與顧客期待分析
? 誰是我們的顧客
? 顧客的期待是什么
? 影響顧客滿意的因素
? 顧客滿意接口
? 影響顧客滿意的因素
? 知識/技術
? 服務流程
? 服務人員態度與技巧
? 如何對客戶建立快而有效的回應
? 服務流程分析（接觸點）
? 服務標準分析
? 滿意度要素檢核
? 滿意度現狀自我診斷
? 達成顧客滿意的服務理念與態度
? 服務人員應有的態度和理念
? 客戶應對之基本溝通技巧
? 抱怨管理
? 抱怨與索賠
? 抱怨的意義與價值
? 抱怨因應策略
? 抱怨處理原則
? 及時處理
? 隔離處理
? 高階出面
? 必要時登門道歉
? 承諾務必履行
