? 課程大綱
? 顧客滿意經營的意義與價值
? 解析顧客需求與期待、產品與服務的提供
? 影響滿意度的重要因素-顧客滿意要素
? 顧客滿意介面
? 滿意度與期待值分析
? 顧客滿意經營體系與結構
? 顧客滿意經營體系
? 顧客滿意經營之落實
? 顧客定義與顧客分析
產品與期待分析（核心）
? 產品與服務分析
? 核心產品、有形產品與延伸產品
? 服務流程分析（接觸點）
服務標準分析
滿意度要素檢核
? 接觸點分析
? 環境/美感/待客/手續/信息/有形商品/價格
? 服務品質評估指標（可信賴度/保證度/可見度/關懷度/反應度）
? 顧客滿意指標（CSI）設定
? 顧客意見收集與調查
? 顧客意見的價值
? 顧客滿意調查策略
? 顧客滿意因應策略
? 本質條件與表層條件分析
? 滿意度金字塔
? 因應策略
? 顧客抱怨管理
? 抱怨形成原因
? 抱怨為何需要管理
? 抱怨因應與面對
? 抱怨處理案例解析
? 落實全員的顧客滿意文化
? 顧客滿意經營組織與經營觀念
? 顧客滿意與員工滿意
? 導入顧客滿意之策略與步驟
? 顧客滿意推進策略
? 滿意度現狀自我診斷
? 有效改善提案策略擬定
