? *講：呼叫中心運營管理概述
? 呼叫中心的昨天、今天和明天
? 呼叫中心發(fā)展史
? 各行業(yè)呼叫中心發(fā)展狀況
? 呼叫中心業(yè)務應用實例
? 呼叫中心運營管理面臨的挑戰(zhàn)
? 案例分析
? 呼叫中心運營管理體系概要
? 呼叫中心運營管理概要
? 呼叫中心MP3運營管理體系
? 呼叫中心八大運營管理體系概要（人員招聘、培訓體系、績效和激勵體系、知識庫體系、報表體系、質量管理體系、流程管理體系、現(xiàn)場管理體系）
? 呼叫中心運營管理的誤區(qū)該注意的問題
? 卓越呼叫中心運營管理的思路
? 案例分析
? 第二講：呼叫中心管理者的崗位和角色認知
? 我是誰？
? 我=人？
? 我=成熟人才？
? 呼叫中心管理者角色定位和要求
? 我的明天在哪里？
? 案例分析
? 第三講：呼叫中心質量和知識庫體系的建立
? 1、呼叫中心質量管理體系
? 呼叫中心質量管理的意義
? 呼叫中心的質量評估指標
? 呼叫中心日常質量控制分析
? 質量管理須注意的弊病
? 案例分析
? 2、呼叫中心知識庫管理體系
? 什么是呼叫中心的知識庫
? 呼叫中心知識庫的建設誤區(qū)和建議
? 如何確保呼叫中心知識庫良好運轉
? 案例分析
? 第四講：呼叫中心流程和數據管理體系
? 1、呼叫中心流程管理體系
? 呼叫中心流程管理的重要意義
? 如何制定呼叫中心的流程
? 呼叫中心流程的應用
? 呼叫中心流程的優(yōu)化
? 案例分析
? 2、呼叫中心數據管理體系
? 呼叫中心的數字化管理
? 如何看呼叫中心報表
? 如何分析呼叫中心的數據
? 如何讓呼叫中心的數據更有價值
? “三個三”匯報體系
? 案例分析
? 呼叫中心人力資源管理
? 呼叫中心招聘管理的陷阱和建議
? 呼叫中心人員的職業(yè)生涯體系建設和建議
? 呼叫中心人員績效考核的陷阱和建議
? 呼叫中心人員薪酬和激勵的陷阱和建議
? 呼叫中心培訓體系的陷阱和建議
? 呼叫中心團隊建設的陷阱和建議
? 呼叫中心人文建設的陷阱和建議
? 呼叫中心會議管理的陷阱和建議
? 案例分析
? 呼叫中心運營管理及發(fā)展趨勢
? 呼叫中心管理的困惑
? 從公司內部各個層面看呼叫中心
? 從公司外部看呼叫中心
? 呼叫中心的價值體系分析
? 呼叫中心運營管理的發(fā)展趨勢
? 呼叫中心管理的*境界
? 美麗的圖案
