? 一、導言
? 關于學習的效率及學習方法分析
? 頭腦風暴：您頭腦中固有的質量管理觀念？碰到哪些關于質量管理的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
? 現代學習新理念
? 二、質量管理的昨天、今天、明天
? 質量管理的產生
? 質量管理今天的現狀
? 質量管理明日的暢想
? 質量管理六大科學問題
? QM區別于QC和QA
? 質量管理在MP3中的核心地位
? 質量管理的流程
? 質量管理崗必問的三個問題
? 夢境游戲：我的質量管理夢從這里開始
? 三、一通錄音的方方面面故事
? 話務員的故事
? 班長的故事
? 內訓師的故事
? 質量管理員的故事
? 案例分析： 你們說我是誰？
? 四、新型PDCA質量管理法
? 傳統PDCA的定義
? 呼叫中心新型PDCA質量管理的定義
? P階段：
? 管理者的任務
? 角色：績效合作伙伴角色
? 工具：SMART原則，《員工質量推進計劃管理卡》
? D階段：
? 管理者的任務
? 角色：輔導員、教練員、記錄員
? 工具：《員工質量推進績效檔案管理卡》
? 常用的三種質量輔導類型
? 選擇合適的輔導時機
? 輔導內容的確定
? C階段：
? 管理者的任務
? 角色：公證員
? 工具：《員工關鍵質推績效指標管理卡》、《員工質推業績檔案管理卡》和《質推績效反饋卡》
? 數據搜集注意的問題
? A階段：
? 管理者的任務
? 角色：診斷專家
? 工具：《質推績效管理滿意度調查》和《員工個人發展計劃》
? 五、質量管理的數據分析
? 如何建立質量管理的數據分析體系
? 如何平衡質量管理——背對背打分體系評估
? 如何看質量分析報表
? 如何使用質量評分數據
? 六、更上一層樓
? 現代服務與服務質量
? 顧客滿意理論以及服務標準化與管理體系的建立和運行
? 跳出質量管理看質量管理
? 質量管理的真諦
? 七、課程小結
? 重點知識回顧
? 互動：問與答
? 學員：學習總結與行動計劃
