課程受眾：店長、儲備店長、區(qū)域督導、門店經理
課程時間：2天（7H/天）
授課方式: 實戰(zhàn)方法＋錄像觀賞＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練
課程背景：
店長是店鋪的靈魂，直接影響到銷售業(yè)績、店鋪氛圍、團隊士氣、店鋪形象、運作管理。同一個店鋪，不同的店長來管理，銷售業(yè)績會有很大的不一樣。擁有一個稱職的店長，是店鋪產生良好銷售業(yè)績的基本條件和首要條件！本課程濃縮店長關鍵技術精華，解決“分店易開，店長難求”的尷尬局面，幫助店長迅速轉變心態(tài)，全面提升管理水平和提高店鋪銷售業(yè)績。
課程收獲:
1.明確店長的角色定位，提升品牌意識、服務意識及系統管理能力。
2.樹立全新的服務顧客理念，掌握優(yōu)質服務的技巧。
3.熟悉店鋪銷售流程，確保店鋪業(yè)績的持續(xù)增長。
4.了解高效率店鋪運作管理的流程、方法及技巧。
5.學習有效激勵與管理員工的技巧，迅速提升店長領導才能。
課程大綱：
*章：店長的角色定位及職業(yè)素養(yǎng)
1、店長應具備的3個觀念
◆ 連鎖店鋪成功的秘籍
◆ 連瑣店鋪系統化管理的3S原則
◆ 什么是管理？
◆ 店長的角色定位
◆ 店長與店員的不同之處
2、店長的職業(yè)化觀念
◆ 對待工作的觀念，你在為誰而工作？
◆ 你的收入由你創(chuàng)造的價值決定
◆ 公司為什么請你來？
3、店長在管理中的4個主要角色
◆ 統籌者
◆ 關系協調者
◆ 輔導者
◆ 信息傳遞者
4、店長的在店鋪中的7項管理工作
第二章：店長服務系統訓練
*節(jié) 樹立全新的服務理念
一.服務的首要關系體現在哪里？
二.誰是我們的顧客？
三.顧客的分類。
1.顧客的2大類別:外部顧客、內部顧客
2.外部顧客的3個類別
①留住初戀顧客的5種技巧
②留住忠誠顧客的8種技巧
③對待潛在顧客的4種技巧
3.不滿意的顧客怎么做？
4.如何計算失去一個顧客的代價？
5.滿意的顧客帶來的價值
四.為什么說顧客滿意是生死攸關的事？
1.什么是服務中的瞬間感受？
2.衡量顧客滿意度的2個關鍵值
3.讓顧客滿意的2個基本條件
五.顧客在購買什么？
1.商品價格的3個組成部分
2.哪些行為在為商品加分？哪些行為在為商品減分？
六. 顧客與營業(yè)員的。
1.顧客定位-朋友
2.營業(yè)員定位-專業(yè)顧問
第二節(jié) 優(yōu)質服務及技巧訓練
一.服務與銷售的關系。
二.優(yōu)質服務與一般服務的3個主要區(qū)別指標。
三.優(yōu)質服務的8大實踐及訓練。
1.良好的個人心態(tài)—— 2大必備心態(tài)
2.*印象
3.良好的禮貌
①禮貌的語言VS不禮貌的語言
②禮貌的行為VS不禮貌的行為
③服務顧客的20字方針
4.名字的力量
① 記住顧客名字的2種方法
② 叫出顧客名字時的3個注意事項
5.專業(yè)的顧問
需要掌握有關商品的17個方面知識
6.保持與客戶的溝通
讓顧客保持忠誠的3種溝通手段
7.圓滿的售后服務
8.舒適安全的服務環(huán)境
安全服務的4個注意事項
四.世界五百強企業(yè)的4大服務原則詳細解讀。
第三章：門店日常運作管理
一.店鋪的日常工作的3個基本流程
1.營業(yè)前的5項準備工作
2.營業(yè)中的5項跟進工作
3.營業(yè)后的6項善后工作
二.店鋪班次工作流程指引
1.早班：早班工作8件事
2.交班：交班工作做到“4清”
3.晚班：晚班工作10件事
三.店長工作指引
1.每周工作指引
2.每月工作指引
四.店鋪的3大目標管理及實施
1.銷售目標
① 目標管理的SMART系統
② 銷售目標管理流程：目標、分配、指導、激勵、達成
③ 銷售激勵方案
2.服務目標
① 店鋪之間評比
② 店鋪內部評比
③ 店鋪的8項基本服務目標
④ 神秘客人 神秘客人項目的5步操作流程
3.運作目標
店鋪的4項基本運作目標
五.激勵員工的11個獎項
第四章：門店人員管理實戰(zhàn)
1、做個有權威的店長——權力不是老板給的，而是店長自己爭取的
◆ 打造一個有戰(zhàn)斗力的團隊（目標、溝通、執(zhí)行、氛圍）
◆ 如何與店員溝通
◆ 如何有效激勵店員
◆ 如何進行店鋪現場教導
◆ 跟進同事表現
◆ 日常行政管理
◆ 招聘與面試
第五章：門店銷售管理
一.影響銷售額的因素有哪些？
1.入店率 提高入店率的8個方面
2.成交率 提高成交率的4個方面
3.平均客單價 客單價的3個分析方向，2個行動方案
4.平均單價 平均單價的2個分析方向，3個行動方案
5.連帶率 連帶率的3個分析方向，6個行動方案
二.銷售流程圖：11個關鍵時刻
1.迎接客人
① 迎接客人的3個方面
② 打招呼：生客、熟客、態(tài)勢語言、空間距離
③ 寒暄贊美 10個贊美客人的技巧
④ 提供飲品
⑤ 遞名片
2.了解需求
① 了解顧客3位1體的背景
② 了解顧客需求的3種提問方式
③ 情景應對技巧：
A顧客說我隨便看看的應對技巧
B顧客看商品時隨機介入的技巧
3.介紹產品
① 介紹產品的FABE法則
② 你的產品有哪些附加價值？
4.體驗感受
讓顧客體驗感受的3個注意事項
5.解除異議
① 對待異議的6個態(tài)度
② 解除顧客異議的2大忌
③ 認同顧客的7個經典話術
④ 解除顧客異議的3個步驟
⑤ 求證異議癥結的話術
⑥ 針對價格異議的6個處理技巧
⑦ 針對品質、服務的異議的4個處理技巧
⑧ 針對托詞借口異議的3個處理技巧
6.促成交易
① 成交的12個信號
② 成交的6個技巧
③ 處理顧客反悔的4個方法
7.附加銷售
① 30%的顧客會接受附加銷售
② 附加銷售創(chuàng)造的價值
8.顧客檔案
留下顧客資料，建立顧客關系管理系統
9.禮貌送客
送客時的注意事項
10.送貨安裝（家具、家電、燈飾等行業(yè)）
送貨安裝的流程管理、細節(jié)管理
11.售后回訪（家具、家電、燈飾等行業(yè)）
① 回訪的時間
② 回訪的話術
第六章：門店會議管理
一.店鋪會議的6個目的
二.店鋪會議的分類
店鋪必不可少的6個會議
1.月銷售總結會
2.周銷售總結會
3.店務會議
4.早會
5.交接班會
6.夕會
三.月銷售總結會店長的的6大準備
1.上月業(yè)績分析總結
2.客服工作總結
3.帳務/電腦工作總結
4.物流工作總結
5.人員情況分析
6.本月的目標（銷售/服務/運作）及詳細計劃
四.晨會
1.晨會的好處
2.晨會的8塊內容
3.晨會前店長要準備的7項工作
4.成功晨會的4大技巧
5.標準晨會的7個步驟
