Five-star Customer Service (Public Seminar)
五星級客服技巧（公開課）
忠誠客戶是任何公司生意的源泉。不過，您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道如何與客戶的溝通交流嗎？知道怎樣和客戶建立長遠良好的關系嗎？
在此課程中學員將學到很多重要的服務理念和實用的技巧。
將給您公司的益處包括：
? 服務意識更好
? 服務水平更高
? 學習到具體的服務技能
? 更好的客戶關系
? 更少的客戶投訴和不滿
? 更忠誠的客戶
課程大綱：
*講： 定義五星級的客戶服務
? 意識到客戶服務是競爭利器
? 了解客戶的需求和期待，定義五星級客戶服務
? 五星級服務的核心意識
? 衡量我們的表現，找到差距
? 建立積極正向的態度，決心改進
第二講：給客戶良好的*印象
? 將注意力集中在顧客身上
? 用衣著、表情、肢體語言塑造良好的*印象
? 創造和諧關系的開始
第三講：出色的客戶溝通技巧
? 以反饋來連接溝通環路
? 有效提問與聆聽技巧能增強彼此關系
? 了解各種形式的溝通與影響力
第四講：有效處理客戶投訴
? 正確的態度面對投訴
? 練習用聆聽、“緩沖”等方法及同理心，來處理顧客的情緒
? 了解顧客真正的需求，學習“有效補償”的方式來解決問題
? 從顧客抱怨中尋求改善
日期：2011年7月9日（周六）1天精華班
時間：09：30-16：30
地點：徐家匯漕溪北路88號圣愛大廈2609室
誰將受益于此課程：客戶服務經理，大堂經理，客服人員，客服主管、店員等
教練簡介：陶文鈞老師，服務營銷管理專家、首席教練、MBA。曾任全球規模*、歷史最久的培訓公司美國卡內基訓練公司資深經理、職業培訓師。曾在世界500強集團酒店及中資五星級酒店任市場部經理、培訓部經理和高級客戶服務經理。美國韋伯斯特Webster*工商管理碩士。曾服務客戶有上海大眾汽車、松下公司、達能集團、聯想集團等。
每班人數：20人內小班教學，保證學員練習和教練輔導時間，質量更好。
投資：RMB2688元/人（不包含考證費：550元/人）
【公司概況 About Us】軟實力教練機構是國內領先的軟技能培訓機構。我們運用獨特的教練技術，通過有效的課程，幫助企業提高競爭力，贏得更多客戶！已為大眾汽車、聯想集團等諸多世界500強和本土領先企業提供培訓,平均滿意率達到96.2%以上。
軟實力教練機構是*大陸*經英國倫敦城市行業協會的授權頒發國際管理資格（International Management Qualification, 以下簡稱IMQ）系列證書。
英國倫敦城市行業協會（City & Guilds of London Institute,以下簡稱C&G）倫敦市府和16個行業工會于1878年聯合組建的職業技能教育組織。130多年來，C&G的資格在國際上已被普遍認可，成為世界性的職業技能標準。目前全世界共有一千四百多萬人持有C&G的證書。
注：參加此課程可考取英國倫敦城市行業協會C&G證書
