Five-star Customer Service
五星級客戶服務
忠誠客戶是任何公司生意的源泉。不過，您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道客戶的期待并采取相應的行動嗎？知道怎樣和客戶建立長遠良好的關系嗎？
在此課程中學員將學到很多重要的服務理念和實用的技巧，同時結合您公司的實際訂立實踐的目標。將給您公司帶來的益處包括：
? 服務意識更好
? 服務水平更高
? 發(fā)現(xiàn)新的商機
? 更少的客戶投訴和不滿
? 更好的客戶關系
? 更忠誠的客戶
課程大綱：
1. 定義五星級客戶服務，提升服務態(tài)度
? 意識到客戶服務是競爭利器
? 了解客戶的需求和期待，定義五星級的客戶服務
? 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距
? 如何塑造忠誠客戶
? 內部和外部客戶
? 優(yōu)質客戶服務的決定因素
? 五星級服務的態(tài)度
? 決心改善服務態(tài)度
2. 給客戶良好的*印象，贏得先機
? 關鍵時刻MOT
? 上臺了！
? 客戶如何評判我們
? 在電話中塑造良好的*印象
? 記住并使用客戶的名字
? 將注意力集中在顧客身上
3. 建立長遠互利的客戶關系，提高忠誠度
? 用“客戶標尺”來評估客戶
? 人際關系的重要原則
? 讓客戶有重要感，強化彼此的信任
4. 出色的客戶溝通技巧，提升滿意度
? 為何溝而不通？
? 以反饋來連接溝通環(huán)路
? 征詢客戶的反饋
? 有效提問與聆聽技巧
? “說”的要點
? 了解各種溝通方式并合理運用
5. 有效處理客戶投訴，管理情緒和壓力
? 投訴抱怨的種類
? 以正向的態(tài)度面對投訴
? 處理投訴的流程
? 用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來處理
? 處理投訴時的情緒管理，獲得平靜心態(tài)
? 處理投訴的4大要點
? 用“有效補償”的方式來解決問題
? 從顧客抱怨中尋求改善
6. 超越客戶期望；增加銷售
? “更進一步” ，超越客戶的期許
? 了解顧客終生價值
? 在服務中增強銷售意識，發(fā)現(xiàn)商機
? 跟蹤客戶服務提升后的結果，持續(xù)改進
時間：2整天，09：30-16：30
誰將受益于此課程：客戶服務經(jīng)理，大堂經(jīng)理，客服人員，電話客服等有服務職能的員工
每班人數(shù)：15-30人
培訓方式和特色：
1.在教室中每一堂課都是在接納、尊重與鼓勵的積極氣氛中完成。
2.通過互動的練習 (非單純聽講)，讓你真正掌握技能。
3.使每位學員有參與感，并感到輕松又有趣。一聽就懂，一學就會。
4.課程的內容實用，而不是深奧復雜的理論，立即能用，一用就靈。
Companies attended已參加過此課程的公司：施貴寶制藥，江森自控，松下，廣發(fā)銀行，海康保險，島津，卓越，上海醫(yī)藥，熱風，紫泰物業(yè)，萬源大酒店，蘭芝化妝品等
Related Programs相關課程：服務致勝，卓越的服務管理，服務團隊領導力，服務溝通技巧，服務禮儀，投訴處理技巧，客服情商，五星級客服技巧，工程師的客服技巧，門店服務，醫(yī)療機構服務，餐飲娛樂服務，銀行服務，電信服務等；
